Decisões Judiciais mostram que não é bem assim e que é necessário bom senso e moderação por parte dos consumidores na hora de registrar reclamações contra as empresas.

É certo que o consumidor possui total direito de registrá-las, a fim de informar ou expor a sua insatisfação com o produto ou o serviço prestado. Nesse sentido, a tecnologia e a internet têm sido grandes aliadas ao tornar a informação pública e de fácil acesso por outros consumidores.

Porém, é necessário enfatizar que o consumidor não pode abusar do direito de reclamar, ou seja, por mais que esteja insatisfeito com determinada situação não pode ofender uma empresa ou os seus funcionários.

Tal recomendação parece óbvia para alguns, mas acabou virando objeto de apreciação judicial, com condenação da ofensora ao pagamento de indenização por danos morais:

“Embora a divulgação de uma reclamação na internet tenha uma abrangência que não se pode precisar o tamanho, as empresas que colocam produtos e serviços no mercado estão naturalmente sujeitas a críticas e reclamações. O que não se admite, e que efetivamente configurou o ilícito, é o excesso de linguagem apto a ofender indevidamente a reputação da pessoa jurídica de maneira significativa.”

Com esse entendimento, a 6ª turma Cível do TJ/DF confirmou sentença que condenou uma consumidora a pagar indenização a empresa de móveis, por abuso do direito de reclamar. Conforme demonstrado no processo, a consumidora teria exposto o caso nas plataformas Reclame Aqui e Facebook, extrapolando no uso da linguagem, ofendendo a empresa e seus funcionários.

A empresa pode pedir indenização por danos morais

Dependendo do caso concreto, a empresa pode pedir indenização por dano moral, e tal pedido é amparado pela própria súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça. Essa indenização tem diversas finalidades como: ser compensatória, punitiva, preventiva e até pedagógica para que o consumidor não venha a repetir tal conduta.

O valor da indenização por dano moral é determinado pelo juiz, que se baseia em critérios como o tamanho da empresa, quantas pessoas foram atingidas pela reclamação exagerada, a forma da ofensa e a capacidade econômica do consumidor que exceder em sua reclamação.

Pandemia, tecnologia, e maior uso das redes sociais

Em tempos de pandemia, isolamento social, maior uso da tecnologia e, consequentemente, de sites e das redes sociais, é importante lembrar do bom senso!

É muito simples reclamar nas redes sociais nos dias atuais, e a internet muitas vezes passa a sensação de impunidade. Contudo, é necessário cautela, pois os conteúdos dos registros de reclamações não podem ser ofensivos à imagem da empresa e, muito menos, de seus colaboradores.

É certo que a liberdade de expressão é garantida pela Constituição Federal, mas a se o consumidor extrapolar seu direito de manifestação praticar atos de ofensa, estará sujeito além do pagamento de, indenização, a responder pelos crimes injúria, calúnia ou difamação, conforme o caso.

Reclamação é diferente de ofensa!